一场疫情，让我们这些从事养老事业的专职人员两个多月未能见面。再见面已是春意盎然。这是一次工作总结会，更是一次经验交流会，根据分工，大家畅所欲言“我们这样做养老”：

管理人员 管理

-1-要有明晰的运营方向

社区居家养老，将是今后我国养老事业发展的主要方向之一。在做好现有机构养老的工作之外，以后要加大力度，向小微型嵌入式社区居家养老方向发展。

为老年人或老年家庭就近提供短期、长期，集中照护服务和居家上门服务。这种服务方式规模较小，设置简单，投入较少，辐射周边社区。

采用机构服务家庭化，家庭服务专业化，专业服务精细化的“三化”方式，将居家服务、医疗护理、生活照管、专业服务与辅助服务结合起来，成为一种既符合中国传统养老，又引领新潮的符合国情社情民情的养老方式。

-2-小微型嵌入式社区居家养老的服务范围

为自理、半自理、失能老人提供居家式住养照料;

为大病出院仍需康复护理或家属需要“喘息服务”的老年人提供短期寄养服务;

为未入住养老机构的社区老年人提供相当于养老机构专业水准的上门照料、护理服务;

其它可以延伸至社区、居民家庭的护老服务，如家庭护老者培训、助餐助浴、健康管理等特色服务，或曰家政拓展服务。

-3-五项法则让工作有章可循 多年的实践，我们摸索了一套行之有效的五项工作管理法则。

一、日常工作须“八点”：微笑多一点，嘴巴甜一点，脑筋活一点，仪表美一点，度量大一点，行动快一点，知识宽一点，服务好一点。

二、老人生活须“五助”：助行走、助运动、助如厕、助洁身、助翻身。

三、居屋卫生须“五遍”：早一遍、抹一遍、扫一遍、拖一遍、洗一遍。

四、接人待物“六不准”：不准与老人发生经济往来，不准收受家属、老人的馈赠，不准打骂虐待老人，不准拉帮结派，不准擅自离岗、闲岗，不准诋毁机构名誉。

五、老人饮食“四原则”：一要软，便于老人咀嚼：二要烂，便于老人消化：三要清淡，便于老人吸收;四要营养合理，便于老人滋补营养。

这些法则，既让我们的护理工作有章可循，也便于老人和家属监督执行。 -4-“养老点”要适合不同层次的老人居住

社区居家“养老点”的建立，要适合不同层次、不同需求的老人居住，比如，自理的、半自理的、失能的、不同性格的、不同地域的......

虽然不可能面面俱到，但最起码让老人和家属有挑选余地。就大多数老人和家属而言，基本上这就是老人的最后定居点，决定了之后一般就不会迁移了，除非实在不符合人家心意，所以人家“挑肥拣瘦”也是可以谅解的。

我们设置养老点时，千万不能搞“大杂烩”，甚至以“俺就这条件，爱住不住”来搪塞!

要让入住者根据自己的需求和偏好选择入住点，这就必须要做到分类安置，专业照护，定制服务，满足各种老人个体化服务需求。养老点的建设，要食、宿、用、乐、救、安设施齐全，适合老年人使用。

-5-拓展“养老点”的几种方式

随着经济模式发展的多元化，尤其是受今年新冠肺炎疫情影响，使一些准备上马或已经上马不能维计的养老服务网点无法生存下去，我们要采取合力措施，进行兼并收容。可以采取以下方式：

一是“收编式”。保留被兼并者原有体系，采用“一国两制”运营机制，可以命名为养护中心××养老点(院)。运营正规后协商分成比例。

二是“改编式”。出资接收无法经营的原有养老机构人员和设施，对其进行改造，全部人员由我方管理，成为养护中心麾下的一个分支。

三是“收容式”。由于管理不善被原先养老机构抛弃或遗留在社会、家庭的老人，进行收容接收。

临街或小区显眼位置，小区越大越好，依据附近人们的消费水平和养老意识建设低端、中端或高端点位。如是老旧小区工厂职工工薪阶层老人集中居住区域设中端机构。整体规划合理布局，各街道先设一个点，以该点为中心，以点成网，逐步延展。

-6-让老人像在自己家一样安度晚年

社区居家养老，服务人员和老人们24小时生活在一起，子女看望老人方便;吃的好，住的好，精神生活充实;护理专业，康复保健好，就医方便;应急抢救措施到位、安全;卫生好室内无味道;价格合理。

老人像在家的感觉，子女放心省心，既尽了孝心，老人又得到了专业的照护，这样可使老人安心住养，也使子女安心工作。

-7-招聘或选派服务员是做好护养工作的关键

服务员面对面护理老人，举手投足都代表着养护中心的形象。因此，选择高素质高技能的护老服务人员非常重要。按一个“点位”住10名老人计算，需要2-3名服务员，其招聘条件：

一是有三年以上机构养老经验的专业护工;二是50岁以下，三是热爱养老事业，思想好，人品好，有上进心，能吃苦，敬业精神强，有职业道德荣誉感，组织纪律、安全意识。当然，有护理经验的夫妻搭档是最好不过的。

-8-要重视信息收集和大数据管理 办好养老院，一定要明确自己的主要目标人群。只有明确了主要目标人群，才可能更有针对性地建设养老服务设施，配备养老服务设备和养老护理人员。所以，我们必须重视老人入住的需求及基本状况。

比如，老人的基本情况、身体状况、家属子女、收入状况、职业爱好、性格、主要需求，等等。即使老人一时不能入院，也等于为我们的资源库加入了一分子。

所以要设计一张细致的老人调查表，为建立数据资源库奠定基础，为日后的走访、宣传、制定规划提供思路，更为董事会提供决策依据。

顺便说一句，我们的养老和育婴同属家政事业，所以我们在日后的工作思维中要有“大家政”理念，做到你中有我，我中有你，可以取得事半功倍的效果。

-9-娱乐是焕发老人精神面貌的好方法

都说老人是“老小孩”，管理他们最好的办法就是让其尽情玩乐，除了安排房间尽量让兴趣相投的人住在一块，还有就是善于发现他们的兴趣爱好。

疫情期间，有的老人长时间不能与子女家属相聚，便产生了郁闷、暴燥情绪。此时，要主动与他们聊天，玩耍，甚至唱歌跳舞、琴棋书画、演节目等，让老人迅速快乐起来。

-10-一个软广告(形象宣传)威力胜过十个硬广告

一个好的企业形象宣传(我们称之软广告)，能向公众展示企业实力、社会责任感和使命感，通过广告受众进行深层次交流，增强企业的知名度和美誉度，使受众产生对企业及其产品的信赖感，让客户产生好感与共鸣。

短短几分钟的形象宣传能涉及企业各个层面，能有效的传达企业文化。通过形象宣传，通过客户的感受能让大众了解与别人不一样的差异性，有利于企业个性的发展。

时下，各种自媒体平台十分便捷灵活，传播速度快，覆盖面广阔，软硬广告宣传一齐上，企业局面很容易打开。

当一个养老机构的大政方针定下之后，如何实现决策者宏愿和管理者的目标，对入住者而言，如何住得安心住得愉快，这就完全取决于护理人员的服务水准了。

如何实现这一切?听听一线护老服务人员的现身说法：

护理人员谈护老

-1-做好护老工作必须有“七心” 一是热心做接待：无论是老人本人还是其家属子女，无论是高档客户还是底层人员，上门问询时都要热心接待，彬彬有礼，话语温和，不能看人下菜蝶。

二是耐心做解释：无论老人本人还是其家属子女询问任何问题，无论有关或无关，都要耐心解答，不能有任何拒绝行为或敷衍情绪流露。

三是用心做宣传：宣传是提升机构知名度的重要手段，无论是在本院还是公共场所，无论在线上还是线下，都要维护机构的形象，不做有损机构形象事情。

四是细心察苗头：对待入住的老人，要时刻关注其的一言一行，发现苗头及时报告和处理。

五是精心抓培训：护老工作要求娴熟的技能，从事护理工作的人员必须经过严格细致的培训，不能出现由于护理不到位导致的事故。

六是尽心做服务：既然选择了养老事业，就要尽心尽职地去工作，不能三心二意，更不能在其位不谋其政。

七是暖心做子女：老人的冷暖住行时刻挂在心上，要像对待自己的父母一样对待入住老人。

-2-让入住老人的业余生活更加丰富多彩 现在老人养老已经不再是单纯意义上的养老，我们要更多的考虑到他们的精神和文化生活，服务的多元化，让老年人的业余生活有更多的选择。

比如，我们不定期举办各种娱乐活动，愉快的气氛，享受这种大家庭的丰富生活，让他们觉得在这里安度晚年是个很不错的地方。

这样老人就会迫不及待的跟他们邻居分享这里丰富、美好的生活。因为老年人比较相信“口碑宣传”，这样一来我们的入住率与知名度都会得到很大的提升。

对于老人们来说，经历了岁月的冼礼，他们的内心更多的是怀揣着一颗“童年”，不愿孤独，更加向往集体的生活。

我们每次活动，老人的精神劲儿立马就会提升起来，所以要想方设法让他们“回归最纯真的生活”，即将老人实行班级式的管理，每一位入住的老人在享受基本的护理以外参加班集体中的各种活动。

让老人之间相互帮助，体验独乐不如众乐的生活。丰富的业余生活能够让他们身心上得到更大的满足。

-3-做好初入住老人的思想工作是提高留置率的关键 一些自愿入住养老院的开明老人，一般很乐意配合护工的工作。而那些一开始就不愿意，或者犹犹豫豫入住的老人，往往在开始时经常出现反复，常常让护理人员无所适从。

此时我们就要对不同年龄、不同心思的老人进行心理分析。比如，有的属于生活压力，有的是子女不愿赡养，有的是一时冲动，有的是受人教唆，等等。无论哪种因素，被动入住的总是会产生失落感，孤独感。

我们要用治病看疗效的办法采用不同的方式对其进行说服规劝，如用儿女心肠感化他，用过来老人带动他，让亲朋好友说服他，用营造氛围稳住他，用他的行动激励他......

一旦老人的情绪稳定，就坚定了长期入住的打算。一般情况下，前三个月的入住老人没有思想反复，那么养老院就必定成为了他的最后一站。 -4-护理老人必须要做到“六勤”

养老护理员是一项既辛苦又需要专业技能的工作，我的体会是，每天的工作状态，就是“六勤”：勤清洗、勤交流、勤观察、勤锻炼、勤调食和勤翻身。

当然，要做到这一切，我们不仅需要有一颗敬老爱老的爱心，更要有耐心，面对老人随时出现的各种状况，如果没有一颗能够理解老人，包容老人的心，是做不好护理工作的。

想做一名合格的护理人员，就要学会转变自己的思维模式，从老人的角度出发，设身处地的为老人着想，才能从这份枯燥的工作当中总结经验，寻找快乐。

还要有责任心，将每一项工作都细致地做好，对老人负责，对家属负责，对公司负责，也是对我们自己负责。

对于老人的护理工作，不仅要掌握护理技能，更要了解不同老人的心理和需求，有时还要做一些心理疏导，或思维引导，像哄小孩一样哄着他们，做完之后还要鼓励他们一下，要像对待爹娘一样对待他们。

-5-要以宽容的姿态对待失能老人 要做好护理工作，必须有一个宽容的心态。

他们大多语言失能，不会表达需求，更不会主动找人聊天。遇到这样的情况，我们就要有意识地引导，通过手语与他们说话，主动和他们聊一些事情。

虽然我们说得多，他们说得少，但这样就能保证他们正常的交流和沟通，防止一些老年心理疾病的发生。

这些老人子女不在身边，我们所做的这些生活照料是替他们的儿女尽孝，给老人泡脚，帮他们洗衣服，喂饭，甚至唱歌，解除他们的郁闷，照顾好他们的生活起居。

我们面带着微笑，用话语感染老人，让他们每一天都能过得开心舒畅。看到老人们幸福的笑脸，我们自己也会感觉十分有成就感，善待老人，就是善待我们自己。

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